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위기 상황 리더십 / 팀 존슨
 [사진 출처 = 게티이미지뱅크] 코로나19 바이러스로 인해 전 세계에 위기가 닥쳤다. '코로나 위기' 발생 원인과 그에 따르는 문제 해결책만큼 중요한 것이 '리더십'이다. 정부, 기업, 병원, 지자체 등 각 기관 리더들의 통솔과 결단력에 따라 현 위기를 얼마나 잘 헤쳐 나갈 수 있는지가 결정된다.
상황이 상황인 만큼 '위기관리 리더십'에 대한 이야기가 쏟아지고 있다. 각 조직 리더는 현 상황에서 어떠한 리더십을 펼쳐야 하는지를 고민하고 있을 것이다. 이런 고민을 하고 있는 사람들에게 도움이 될 만한 책 한 권을 소개한다. 바로 2017년 해외에서 출간된 '위기 상황 리더십(Crisis Leadership: How to lead in times of crisis, threat and uncertainty)'이다. 저자 팀 존슨은 딜로이트의 위기·평판 관리 전문가로 저서에서 위기 상황에서 진짜 리더십이 무엇을 의미하는지를 알린다.
일반적으로 리더들은 위기가 발생하면 해당 위기가 터진 직후부터 앞으로의 상황을 어떻게 헤쳐 나갈 것인지에 대해 고민한다. 하지만 존슨은 이러한 리더십은 '위기 상황 리더십'이 아니라고 설명한다. 그가 정의하는 위기 상황 리더십은 "(평소와는) 다른 리더십 역량(competencies)을 보이지 않는 능력(ability)"이다. 즉, "압박이 큰 상황에서도 평소와 같은 역량을 펼치는 모습"이 존슨이 말하는 진정한 위기 상황 리더십의 의미다. 위기가 찾아왔다고 해서 새로운 모습을 보이지 않고, 본인의 기존 역량으로 상황을 해결하려는 리더 모습 유무가 해당 위기를 맞서 싸우는 것의 성공을 불러올지, 실패를 불러올지를 결정한다.
 결국 리더들은 위기가 닥치고 나서 이를 대처하는 데 필요한 리더십을 기르지 말고 이전에 위기 대처 능력을 '장착'해야 한다. 그렇다면 구체적으로 어떤 역량을 길러 이를 위기 상황에서 발현할 수 있을까? 이에 관련해 존슨은 리더들이 중점을 둬야 할 부문 세 가지를 설명했다.
첫째, 결정을 내리는 사람으로서의 자신감이다. 직급에 상관없이 모든 리더는 매일매일 어떠한 일에 대한 결정을 내려야 한다. 위기 상황에서도 마찬가지로 리더는 결단을 내려야 한다. 하지만 평상시보다 위기 상황에서 리더가 결정을 내리는 것은 쉽지 않다. 존슨은 그 이유를 "(리더가 본인의 결정에 대한) 확신이 없어서가 아니다"고 말했다. 리더가 본인 결정에 대한 확신은 있지만, 두 가지 방해 요소가 있기 때문이다. 바로 '만약에 내가 다른 결정을 내리면 상황은 어떻게 바뀔 수 있을까?'는 생각과 주변 사람들이 리더에게 주는 정보가 각기 다를 때 리더가 받는 스트레스와 불편함이다.
하지만 존슨은 "위기 상황에서 리더에게 요구되는 것은 평상시와 다른 점이 없다"고 반복해서 강조한다. (직원들과 이해관계자들을 대표해) 어떤 일에 대한 결정을 내리는 것에 대한 리더십은 평상시나 위기 상황에서나 똑같다는 점이다. 때문에 존슨은 리더가 결정자로서 자신감을 가져야 한다고 말했다.
둘째, 결정자로서 리더의 행동이다. 존슨에 따르면 위기 상황에서 결정을 효율적으로 내리는 리더는 다음과 같은 모습을 보인다. 우선 현재 맞닥뜨린 위기와 비슷한 상황의 과거 위기에 대한 지식이 있지만 과거에 얽매이진 않는다. 예로 제약사나 공중보건기관의 리더 중 (현 코로나19 바이러스와 같은) 전염병 대유행 상황을 대응해야 했던 사람들과 이야기를 하면, 그들은 1918년에 발생한 스페인 독감에 대해 깊게 연구한 '학생들'이다. 이렇게 리더들은 과거의 위기와 그들이 해결해야 하는 위기의 비슷한 점을 알고 이를 토대로 위기 상황 해결을 위한 좋은 결정이 내려질 수 있다. 하지만 한 가지 명심할 점이 있다. 과거와 현재의 위기를 비교하면서 억지로 공통점을 찾으려 하지 말아야 한다. 이것이 위기 상황에서 리더가 보여야 하는 행동이다.
또 리더들은 본인의 실수를 인정할 준비가 돼 있어야 한다. 존슨은 "실수를 인정하는 것이 매우 중요한 리더의 능력"이라고 강조한다. 그 어떠한 리더도 매번 옳은 결정을 내릴 수는 없다. 위기 상황에서는 수많은 결정사항이 있으며, 상황에 따라 해당 결정 사항에 대한 정보도 변한다. 때문에 리더들은 무언가에 대한 정보가 바뀔 때마다 결정의 방향을 바꾸려고 한다. 하지만 "이는 효율적이지 않다"고 존슨은 못 박는다. 대신, 리더가 (자꾸 결정을 바꾸는 것에 따르는) 실수를 인정하는 것이 좋다고 그는 권장했다.
나아가 리더들은 창의성과 변화에 대해 열린 마음을 가져야 한다. 사람들은 특히 위기 상황에서 무언가가 변화되는 것을 싫어한다. 존슨이 지켜본 수많은 리더들은 위기 상황에서 현행 유지를 하려고 한다. 하지만 위기 상황에서 리더는 이러한 마음을 깨야 한다. 존슨에 따르면 창의성에 열린 마음을 가진 사람은 위기를 경험하는 사람들을 위한 안전과 지원 방법에 제한을 두지 않는다. 코로나19 바이러스 사태를 대입해 예를 들자면, 우리나라에서 확진자들이 치료를 받을 수 있는 병실이 부족하고 '마스크 대란'이 일어나고 있는데, 이런 상황에서 리더는 수단과 방법을 가리지 않고 치료할 장소를 제공하고 자국민에게 병실과 마스크를 지원해줘야 한다는 의미다.
존슨이 꼬집은 리더가 중점을 둬야 하는 부문의 마지막은 회복 탄력성과 단련(discipline)이다. 앞서 말한 리더의 결정을 방해하는 요소가 장기간 지속되면 리더들은 미국 사회심리학자 로이 바우마이스터가 말하는 의사결정 피로에 빠지게 된다. 이는 결정을 내리는 것이 개인을 피곤하게 만드는 현상이다. 이에 빠지면 리더들은 덜 효율적인 결정을 내리거나 심지어 결정을 내리는 것을 피하게 된다. 존슨은 이런 문제를 리더가 어떻게 헤쳐 나가는지는 매우 개인적 문제라고 말했다. 하지만 이에 대한 특정한 '특효약'은 없다. 다만, 존슨은 "(이런 상황에서) 리더는 다른 리더를 따라 하지 말아야 한다"고 지적했다. 개인에게 맞는 해결책을 찾아가 회복하는 모습을 보여야 한다는 의미다.
[윤선영 연구원]
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